Θωμάς Κραμποκούκης: "Ο τουρισμός αλλιώς …"

Για τους λόγους αυτούς άλλωστε γίνεται συχνά αναφορά στην έννοια της “προσαρμοστικότητας”. Τα τελευταία χρόνια ακαδημαϊκοί και επαγγελματίες έκαναν πολύ συχνά αναφορά στην ανάγκη αλλαγής του τουριστικού μοντέλου της χώρας. Ο συνεχώς αυξανόμενος όμως αριθμός των αλλοδαπών επισκεπτών και των εσόδων, εφησύχαζε τους ασκούντες δημόσια διοίκηση, τους ξενοδόχους και τις λοιπές επιχειρήσεις. Ο κίνδυνος που ερχόταν ήταν φανερός, ξεκάθαρος. Ασχέτως με το ποια θα ήταν η αφορμή, ήταν θέμα χρόνου να εμφανιστεί. Υπάρχει η απλή βασική εξίσωση που λέει ότι το Πλήθος επί την Τιμή ισούται με τα Έσοδα. Αυξανόταν συνεχώς το Πλήθος (αριθμός αλλοδαπών επισκεπτών) σε τέτοιο βαθμό, ώστε παρά την μείωση της Τιμής (μέση κατά κεφαλήν Δαπάνη), να αυξάνονται τα Έσοδα (τουριστικές εισπράξεις). Το γεγονός όμως αυτό έκρυβε πολύ σημαντικούς κινδύνους.

Υψηλή γεωγραφική συγκέντρωση του τουρισμού σε συγκεκριμένες περιφερειακές ενότητες της χώρας, το οποίο συνεπάγεται με αύξηση της τουριστικής εποχικότητας (δεδομένου ότι το τουριστικό μας μοντέλο ήταν πολύ συγκεκριμένο), υπερτουρισμό (αν και το ορθότερο κατά τη γνώμη μου είναι κακή διαχείρισή του), προσέγγιση των ορίων της φέρουσας ικανότητας των προορισμών (περιβαλλοντικά προβλήματα, ποιότητα υπηρεσιών). Το τουριστικό μοντέλο αυτό υπάρχει από τη δεκαετία του ’60 και συνέβαλλε στην σημαντική αύξηση των περιφερειακών ανισοτήτων της χώρας, παρά το γεγονός ότι τα τελευταία πολλά χρόνια, σε παγκόσμιο επίπεδο, συζητάτε ο όρος “βιωσιμότητα” και επιδιώκεται μια ισόρροπη ανάπτυξη. Όσα αναφέρθηκαν έως εδώ αφορούν κυρίως τους ασκούντες δημόσια πολιτική οι οποίοι είναι υπεύθυνοι για την προβολή του προορισμού και δευτερευόντως τους ξενοδόχους οι οποίοι είναι υπεύθυνοι για την προβολή των ξενοδοχείων τους, την ομαλή λειτουργία τους, την καινοτομία και πολλών ακόμα που όμως αφορούν την επιχείρησή τους. Δεδομένης της μη αποτελεσματικής συνεργασίας, της μη οργάνωσης των απαραίτητων ενεργειών, του υψηλού βαθμού εσωστρέφειας, αλλά και του μη ενδιαφέροντος, πολλοί προορισμοί οφείλουν να αναθεωρήσουν.

Ο τρόπος με τον οποίο γινόντουσαν οι πωλήσεις και το μάρκετινγκ των ξενοδοχείων αλλάζει συνεχώς. Όλα πλέον είναι digital. Ο εν δυνάμει επισκέπτης θα μας “γνωρίσει” αρχικά στο διαδίκτυο μέσα από αναζήτηση στην google, στην booking, στο tripadvisor, στα social media, στην ιστοσελίδα μας και ο χρόνος που έχουμε ώστε να τους τραβήξουμε το ενδιαφέρον είναι μόλις ελάχιστα δευτερόλεπτα. Ποιος όμως είναι ο “εν δυνάμει πελάτης”? Ποιον πελάτη θέλουμε να προσεγγίσουμε? Αν η απάντηση είναι τον Γερμανό με οικογένεια για παράδειγμα, χρειαζόμαστε δουλειά. Πρέπει να γίνει σαφής διαχωρισμός. Να δούμε ποια είναι τα ενδιαφέροντά του, οι ανάγκες του, τα “θέλω” του και πολλά άλλα, ώστε να είμαστε σε θέση να προσφέρουμε “προσαρμοσμένες” (customized) υπηρεσίες. Όλα τα παραπάνω απαιτούν προσδιορισμό του brand (προορισμού και ξενοδοχείου). Ανάλογα με τις απαντήσεις, θα διαμορφωθεί και η στρατηγική που θα ακολουθηθεί. Τα κείμενα και οι φωτογραφίες στις ιστοσελίδες επηρεάζουν τη θέση στην οποία εμφανίζεται στις αναζητήσεις της Google, το ύφος με το οποίο δίνονται οι απαντήσεις στα emails, στα  social media κ.λπ. επηρεάζουν το brand. Όλα είναι αλληλένδετα.

Οι αλλαγές που έρχονται είναι πολύ έντονες και η προσαρμοστικότητα δεν είναι επιλογή, είναι επιτακτική ανάγκη. Είναι δεδομένο ότι ο αριθμός των αλλοδαπών επισκεπτών μας θα μειωθεί, είναι δεδομένο ότι θέλουμε τους αλλοδαπούς επισκέπτες και όχι μόνο τους εγχώριους καθώς φέρνουν χρήμα από έξω και δεν ανακυκλώνουμε το υπάρχον, αλλά απαιτείται μια νέα αντίληψη των πραγμάτων. Συμπερασματικά, η απάντηση είναι η Τιμή (μέση κατά κεφαλήν Δαπάνη) της εξίσωσης που αναφέρθηκε στην αρχή, αλλά από δύο διαφορετικές σκοπιές. Από τη μια προφανώς στόχος είναι η αύξηση των χρημάτων που αφήνει ο κάθε τουρίστας (αυτό απαιτεί βελτίωση παρεχόμενων υπηρεσιών), από την άλλη είναι η “μονάδα”. Η “προσαρμοσμένη” υπηρεσία ανάλογα με τον επισκέπτη μας. Οι προκλήσεις δεν σταματούν εδώ …

Θωμάς Κραμποκούκης

Hotel Digital Marketing στη Nelios

Υπ. Διδάκτορας Παν. Θεσσαλίας